Términos y condiciones del Plan de protección especial contra daños accidentales y garantía extendida HP

HP Inc.

OWNER: CACVE-PUY Field Delivery Service Delivery

Objetivo:

Establecer un proceso con los requerimientos y responsabilidades a seguir por parte de los clientes y los Centros Autorizados de Servicio en los reportes de garantía para equipos con el Carepack ADP.

Alcance:

Este proceso aplica únicamente para unidades del segmento de Consumo de los siguientes países de Centroamérica.

•    Costa Rica
•    Panamá
•    Nicaragua
•    Honduras
•    Guatemala
•    El Salvador
•    Ecuador

Fuera de Alcance:

•    Equipos del área Comercial o Empresarial.
•    Países fuera de Centroamérica o no listados dentro del alcance.
•    No incluye cargadores (IPG & PSG), cabezales (IPG).
•    Los periféricos no son soportados (teclado externo, mouse, web cam, etc.)

¿Cuáles SKUs aplican con este beneficio?

•    Computadoras portátiles 16-d1009la 15-fb0142la 14-ek1003la 15-fc0026la 15-fc0025la 14-dq5029la

•    Computadoras de escritorio
 
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¿Qué es el Care Pack ADP?
Es un plan de protección especial que es vendido a productos HP Inc., extendiendo la garantía de los productos por el tiempo indicado y cubriendo contra daños accidentales. Esta extensión “absorbe” la garantía de fábrica, haciendo el primer año de garantía también contra accidentes.

Cobertura Care Pack (Accidental Damage Protection - ADP):

•    Protección contra accidentes (Cubre un único evento cada 12 meses).
•    Reparación del equipo en caso de falla.
•    Mano de obra certificada y partes originales HP Inc.
•    Asistencia por correo electrónico.
•    "Chat" en vivo con un técnico especializado o la opción disponible en la plataforma de soporte de HPI.
•    Acceso gratis a nuestro Centro de Asistencia Telefónica.

Limitaciones a la protección contra daños accidentales (Accidental Damage Protection - ADP)

•    La disponibilidad de la adquisición de la opción de servicio de protección contra daños accidentales requiere que el producto esté cubierto por una garantía de fábrica o un servicio de extensión de la garantía con duración de la cobertura igual o mayor que la del servicio de protección contra daños accidentales.
•    Si el producto cubierto estaba equipado con elementos de protección como estuches, fundas o bolsas, usted debe utilizarlos en todo momento para que el producto se mantenga cubierto por este servicio contra daños accidentales.
o Tomar en cuenta que el Care Pack ADP no cubre los elementos de protección como estuches, fundas o bolsas, entre otro. Este cubrirá únicamente el hardware del equipo.
•    Las conductas consideradas imprudentes, negligentes o abusivas se refieren, entre otras, a la manipulación y uso del producto cubierto de una forma que pueda causarle daños, y a cualquier daño provocado intencionadamente al producto. Cualquier daño resultante de dichos actos no está cubierto por la opción de servicio de protección contra daños accidentales.
•    Para los productos comerciales y de consumo de HP, el daño accidental por manipulación está limitado a un incidente por producto y por período de 12 meses a contar desde la fecha de comienzo del HP Care Pack. Una vez alcanzado el límite especificado, el costo de la reparación por cualquier reclamación adicional se cobrará de acuerdo con el tiempo y los materiales empleados, pero todos los demás aspectos del HP Care Pack adquirido seguirán vigentes a menos que se indique expresamente lo contrario en el país de adquisición.
•    El nombre de Accidental Damage Protection (ADP) puede cambiar por país.

Tipos de accidentes cubiertos.

•    Derrames de líquidos (no más de 100 ml).
•    Caídas accidentales (no más de 1.5 metros).
•    Descargas eléctricas (solo si hubo un No Break o supresor de picos de por medio).

Importante: En todos los casos debe presentarse el equipo dañado en su totalidad.

Exclusiones de la protección contra daños accidentales

La opción servicio de protección contra daños accidentales proporciona protección ante daños accidentales repentinos e imprevistos ocurridos durante la manipulación, siempre que tales daños ocurran durante el uso habitual. No cubre las siguientes situaciones ni los daños resultantes de dichas situaciones:
No son considerados como accidentes:

•    Manifestaciones.
•    Daños biológicos (orines, cucarachas, huevecillos de algún insecto, reptiles como lagartijas, etc.)
•    Desgaste normal, cambio en el color, la textura o el acabado, óxido, polvo o corrosión y/o decoloración de las teclas.
•    Fuego, accidentes de tránsito o del propietario (en casos en que dicho accidente esté cubierto por una póliza de seguros u otra garantía de producto), desastres naturales (incluyendo, entre otros, inundaciones), o cualquier otro peligro procedente de fuera del producto.
•    La exposición a condiciones meteorológicas o ambientales que se encuentren fuera de las especificaciones de HP; la exposición a materiales peligrosos (incluidos los que supongan un peligro biológico); la negligencia del usuario; el mal uso o manejo incorrecto; los problemas relacionados con el suministro eléctrico; las reparaciones o intentos de reparación no autorizados; las modificaciones, añadidos o instalaciones de equipos inadecuadas o no autorizadas; el vandalismo; los daños causados por animales o insectos; las baterías defectuosas o con fugas; y la falta del mantenimiento especificado por el fabricante (incluido el uso de productos de limpieza inadecuados).
•    Error en el diseño del producto, su fabricación, su programación o sus instrucciones.
o De presentarse este escenario, contactar a su punto de venta.
•    Mantenimiento, reparación o sustitución necesaria por pérdida o daños resultantes de cualquier causa distinta del uso normal, almacenamiento y funcionamiento del producto de acuerdo con las especificaciones del fabricante y del manual del usuario.
•    Robo, pérdida, desaparición misteriosa o extravío.
•    Pérdida o daños de datos; interrupción de las actividades de negocios.
•    Fraude (incluyendo, entre otros, divulgación incorrecta, engañosa, errónea o incompleta de cómo se dañó el equipo).
•    Daños accidentales o de otro tipo que son meramente de naturaleza cosmética, es decir, que no afectan al funcionamiento y manejo del equipo.
•    Imperfecciones en el monitor (por ejemplo, las quemaduras de pantalla y la desaparición de píxeles) causadas por el uso normal del producto.
•    Daños a productos cuyos números de serie hayan sido eliminados o alterados.
•    Daños o defectos en equipos cubiertos por la garantía del fabricante o por boletines de retirada (recall) o de fábrica.
•    Daños ocurridos durante el envío del producto cubierto a o desde otra ubicación.
o De presentarse este escenario, contactar a su punto de venta.
•    Daños al hardware, software, medios, datos, etc. como consecuencia de causas que incluyen, entre otras, virus; programas; programas de red; actualizaciones; formateo de cualquier tipo; bases de datos; archivos; controladores; código fuente; código de objeto o datos propietarios; cualquier soporte, configuración, instalación o reinstalación de cualquier software o datos o uso de medios dañados o defectuosos.
•    Cualquier condición preexistente que haya ocurrido antes de la fecha de compra del HP Care Pack.
•    Obsolescencia del producto.
•    Cualquier equipo reubicado fuera del país de compra y no cubierto por un HP Care Pack de protección de viaje y contra daños accidentales.
•    Pantallas LCD dañadas o defectuosas cuando el daño fue causado por abusos o se excluye de otro modo en el presente.
•    Daños intencionales que ocasionan que la pantalla del equipo se agriete o dañe, o que se dañe el monitor.
•    Daños provocados por acciones policiales, guerra declarada o no declarada, incidente nuclear o terrorismo.
•    Alteración o modificación en cualquier forma del producto cubierto.
•    Cualquier acto con la intención de causar daños al producto cubierto.
•    Cualquier conducta imprudente, negligente o abusiva durante la manipulación o el uso del producto.
•    Rajaduras o agujeros cuando el daño no penetra la carcasa exterior y/o no revela los circuitos internos o deja al descubierto bordes cortantes.
•    Pérdida o daños en teclas no relacionados con un incidente cubierto (p. ej., caídas, derrames de líquidos, etc.).

Protección contra daños accidentales (Accidental Damage Protection - ADP, recurso opcional)

Para las ofertas HP Care Pack que incluyen la cobertura opcional contra daños accidentales, usted debe notificar el daño accidental a HP dentro de los 30 días siguientes a la fecha del incidente para que HP puede acelerar la reparación del sistema. El informe debe contener una explicación detallada del accidente, incluso cuándo, dónde y cómo ocurrió, y una descripción del daño a la unidad. HP denegará la reclamación si no se proporciona esta información o si el incidente se informa más de 30 días después de la fecha en la que ocurrió.

Proceso Reporte de Garantía:
Reporte de fallo a HP:
 
Una vez presentado el daño accidental, el usuario final deberá contactar inmediatamente a nuestro equipo de soporte técnico (Call Center) y reportar el fallo a través de las siguientes opciones:
1.    Contactar directamente a la línea 800/WhatsApp/Llámenme (Call Me).

2.    Una vez logre el contacto con el departamento de soporte técnico, deberá brindar una explicación detallada del accidente, incluso cuándo, dónde y cómo ocurrió, y una descripción del daño a la unidad, de no presentar dicha documentación, será denegado el servicio.
3.    Se verificará que el número de serie reportado cuente con el Care Pack de ADP registrado en sistema. Si el número de serie no está ligado al Care Pack, se estará solicitando la factura con la comprobación de dicho Care Pack (PoP) para posterior ser actualizado en sistema.
4.    El Call Center deberá confirmar cuándo ocurrió el fallo y si este fue reportado 30 días después de ocurrido, HP negará dicha garantía/Care Pack.
5.    Una vez validada la fecha del fallo, HPI realizará un diagnóstico inicial en donde recopilará los datos de la unidad al igual como el análisis del fallo presentado por la unidad.
6.    Se estarán solicitando fotografías del daño y video de ser requerido; además se recopilarán pruebas solicitadas por el Call Center que confirmen y evidencien el daño accidental reportado.
7.    Una vez realizado el análisis remoto por parte del equipo de soporte técnico se procederá con la creación del caso y documentación del mismo.

   a.    De confirmar que el daño fue inducido y no accidental, el agente deberá indicarle al cliente los motivos por el cual no aplica la garantía y deberá ser documentado en las notas del caso el cual será cerrado inmediatamente.
   b.    De requerir un análisis más detallado, se estará asignando el caso al Centro autorizado de servicio para una segunda inspección en la cual se confirmará si el Care Pack ADP procede o no procede.

8.    De confirmar el daño accidental, el Call Center estará asignando el caso al centro de servicio autorizado el cual contactará al usuario final para la programación de la reparación.

Nota:
1.    Es importante tomar en cuenta que el Centro de Servicio realizará una revisión y análisis exhaustivo del fallo, el cual podrá confirmar que fue un daño accidental o inducido. De confirmar que fue un daño inducido, el Centro autorizado de servicio, deberá generar un reporte el cual deberá indicar los motivos por los cuales no aplica la garantía/Care Pack.
2.    No tratar de reparar el equipo por su cuenta, ya sea tratar de pegar piezas o ajustar partes rotas. Si el equipo está roto / quebrado, iniciar el proceso de garantía arriba expuesto sin tratar de solucionar por su cuenta.

Coordinación de servicio

Una vez generado el número de reporte, el Centro Autorizado de Servicio correspondiente lo estará contactando con el fin de programar el ingreso del equipo. En dicho contacto, el Centro Autorizado de Servicio le brindará los pasos a seguir para la entrega del equipo. Una vez recibida la unidad, se realizará una segunda revisión/inspección del equipo para posterior iniciar con la reparación.

Importante:

•    Tomar en cuenta que el usuario final es responsable de realizar el respaldo de la información del equipo previo a la entrega.
•    Se deberá entregar el equipo completo, con su cargador y batería, no se aceptará faltantes de partes, esto incluye teclas desprendidas las cuales deberán ser entregadas junto con la unidad.

Recepción del Equipo

1.    El Centro Autorizado de Servicio estará debidamente identificado con un logo visible de HP.
2.    Con el cliente presente, el Centro Autorizado de Servicio deberá realizar una revisión e inspección física del equipo y deberá entregar al cliente un comprobante de recepción donde se detalle y declare el estado físico del equipo. Dicho comprobante deberá contener lo siguiente:

   a.    Número de serial del Equipo.
   b.    Detalles físicos del equipo (rayones, golpes, manchas, desgaste cosmético, entre otros).
   c.    Información de los accesorios con los que ingresa.
   d.    Se capturarán fotografías del estado físico del equipo al momento del ingreso en donde se logre apreciar la pantalla, detalles de los bordes (Base Enclosure), estado del teclado, estado de accesorios que ingresan con el equipo. Estas fotografías serán almacenadas directamente por el Centro Autorizado de Servicio únicamente con motivo de documentación interna de recepción del equipo.

3.    De encontrar un daño cosmético en la unidad en el momento de revisión, se indicará verbalmente el daño encontrado y se anotará en el comprobante de recepción. Este comprobante deberá ser firmado por el usuario final, aceptando conocimiento del daño encontrado en la inspección.
4.    De encontrar un daño físico al recibir el equipo por parte del usuario final, se seguirán los siguientes pasos:
 
   a.    Se le indicará verbalmente al usuario final el daño encontrado y se anotará en el comprobante de recepción. Este comprobante deberá ser firmado por el usuario final, aceptando conocimiento del daño encontrado en la inspección.
   b.    Se capturará evidencia fotográfica (estas fotografías serán almacenadas directamente por el Centro Autorizado de Servicio únicamente con motivo de documentación interna de recepción del equipo), donde se evidencia el daño y se le indicará al cliente que se realizará un diagnóstico con el fin de determinar si el fallo físico es cubierto por el Care pack ADP (Accidental Damage Protection).

Puntos que el Centro Autorizado de Servicio efectuará para validar –
invalidar un evento por Care Pack ADP.

1.    Una vez recibida la unidad, el personal técnico deberá validar la falla de la unidad y confirmar el diagnóstico realizado previamente por el equipo de soporte técnico de HP.
2.    La reparación iniciará una vez que se valide y apruebe que aplica y cumple los parámetros establecidos dentro del carepack ADP; en caso de identificar que la falla no está cubierta por la garantía, se procederá a notificar al cliente los hallazgos y se le expondrá mediante pruebas el por qué no aplica y se procederá a cerrar el caso.

Las conductas consideradas imprudentes, negligentes o abusivas:
-    Cuando se evidencie daños en la totalidad del equipo que haga suponer que se utilizó fuera del uso común / normal de un equipo de cómputo.
-    Daños ocasionados al equipo: se evidencie rupturas, cortaduras o fisuras hechas en el equipo con herramientas ajenas al uso tecnológico.
-    Derrames de líquidos de más de 100 ml.
-    Cuando se aprecie manchas, decoloraciones y residuos de corrosión en más del 20% del equipo.
o Un porcentaje mayor indica que el líquido encontrado en el equipo superó los 100 ml permitidos.

Caídas accidentales (no más de 1.5 metros).
-    Esto se valida por el estado del chasis del equipo, si se aprecia que las carcasas/chasis sufrieron un daño catastrófico (abolladuras, rayones, quebraduras y roturas que evidencia que no ocurrieron en un ambiente/ uso fuera de lo estipulado), esto indica que la caída superó el 1.5m

•    Descargas Eléctricas

Cuando ocurre una descarga eléctrica, el chip integrado MP86941GQVT-Z es el encargado de regular el voltaje "step down" o "hacia abajo", cuyo trabajo consiste en convertir los voltajes altos de las primeras fases de alimentación, en voltajes más bajos que puedan ser utilizados por el chipset. Un pico de voltaje se puede evidenciar cuando estos integrados o los que estén cerca de ellos, tenga falla.

Proceso de reparación

Una vez realizado el diagnóstico e identificada la causa raíz del problema, se procederá con el proceso de acuerdo con los siguientes escenarios:

•    Reparación del Equipo
•    Daño Inducido

Reparación del Equipo:

1.    El Centro Autorizado de Servicio, procederá a realizar el reemplazo de los componentes requeridos para la reparación de la unidad.
2.    Una vez realizado el reemplazo de las partes se realizará la actualización del Software y Drivers de la unidad y proceso de limpieza de componentes.
3.    En caso de ser requerido, se realizará el cambio de la pasta térmica para mantener la disipación de calor del procesador.
4.    Una vez realizados todos los procedimientos mencionados, se realizará un control de calidad del equipo el cual contemplará los siguientes aspectos:

a.    Revisión de todos los componentes del equipo.
b.    Revisión detallada de los componentes reemplazados.
 
c.    Toma de evidencias general de funcionamiento del equipo.
d.    Encendido.
e.    Funcionamiento del internet.
f.    Funcionamiento de teclado, y pantalla.
g.    Velocidad de procesamiento y estado de memoria.
h.    Pruebas UEFI aprobadas.
i.    Carga del equipo mínimo al 80%.

Se asegurará que previo a la entrega del equipo, se haya realizado un ensamblaje correcto de la unidad evitando cualquier daño inducido.
Una vez concluida esta acción, se iniciará con el proceso de coordinación de salida de equipo.

Daño inducido:

De confirmarse que la unidad cuenta con un daño inducido por el cliente (CID) se procederá con las siguientes acciones.

1.    Se realizará un reporte de análisis de “Nexo Causal” que permita evidenciar que el daño inducido es el origen de la falla reportada. Dicho análisis debe incluirá lo siguiente:

a.    Fotografía con el número de serie del equipo reportado.

i.    Ejemplo:

b.    Falla original reportada por el cliente.
c.    Falla encontrada por HPI durante la intervención técnica.
d.    Confirmación y explicación de por qué la falla reportada está ligada a los hallazgos que puedan invalidar el Care Pack ADP.
e.    Fotografías y videos de los hallazgos, los cuales deben estar marcados/representados a través de un círculo junto con su descripción.

i.    Ejemplo:

f.    Se deberá agregar la descripción completa de la parte o falla encontrada. No se deberá utilizar abreviaciones técnicas de partes.
g.    El reporte de análisis de “Nexo Causal” estará dirigido a nombre del usuario final, no podrá estar dirigido a un Centro de Servicio, Mesa de ayuda, Revendedor, entre otros.

2.    Una vez concluidos estos pasos, se iniciará con el proceso de coordinación de salida de equipo.

Proceso de Salida Equipo:

Una vez concluida la labor de reparación/revisión del equipo, el Centro de Servicio Autorizado contactará al usuario final vía telefónica con el fin de coordinar la entrega del equipo. Se establece el siguiente proceso de entrega:

1.    La entrega se realizará en las oficinas del Centro Autorizado de Servicio.
2.    El equipo será empacado, embalado y alistado para su proceso de entrega.
3.    Se entregará con la caja que el cliente lo entregó.
4.    Una vez el cliente se presente a las oficinas del Centro Autorizado de Servicio a retirar la unidad, se realizará una inspección física del equipo y revisión de la reparación en presencia del cliente.
5.    El cliente deberá firmar el comprobante donde se detalle y declare la operatividad del equipo y el estado físico del mismo. Dicho comprobante deberá contener la siguiente información:

a.    Fecha y hora de entrega.
b.    Nombre Completo de persona a quien se entrega la unidad.
c.    Número de serie del Equipo.
d.    Información del diagnóstico e intervención técnica.
e.    Confirmación de aprobación de Pruebas UEFI.
f.    Detalles físicos del equipo (rayones, golpes, manchas, desgaste cosmético, entre otros).
g.    Información de los accesorios con los que se retira.
 

Nota:
1.    Se capturarán fotografías del estado físico del equipo y embalaje al momento del retiro en donde se logre apreciar el número de serie de la unidad, la pantalla, detalles de los bordes (Base Enclosure), estado del teclado, estado de accesorios con los que se entrega el equipo. Estas fotografías serán almacenadas directamente por el Centro Autorizado de Servicio únicamente con motivo de documentación interna de recepción del equipo.
2.    En caso de que la unidad sea retirada por un tercero, el cliente deberá informar al Centro Autorizado de Servicio con anterioridad, autorizando el retiro por el tercero y brindando los detalles de la persona que estará retirando el equipo.
3.    En caso de que el cliente reciba el producto con daños cosméticos o de empaque, deberá proceder de la siguiente manera:

a.    El cliente deberá notificar la inconformidad al departamento de Soporte técnico (Call Center) del estado del equipo en un lapso de 24 horas, demostrando y aportando las pruebas con los daños cosméticos, físicos o de empaque.
b.    Internamente, HPI realizará una revisión de las pruebas presentadas por el cliente.
c.    Se realizará una revisión de las boletas de ingreso y salidas del equipo recolectadas por el Centro Autorizado de Servicio y firmadas por el cliente.
d.    Se estará brindando una respuesta en un lapso de 24-48 Horas con el proceso que se estará siguiendo.

Soporte de Hardware HP
Servicios de Devolución para Clientes
Servicios HP Care Pack

Característica    

Especificaciones del Servicio

•    Opciones flexibles de transporte a un centro designado de HP
•    Plazo estándar de tres días hábiles (Puede variar según ubicación)
•    Cobertura solo en horario de oficina y días hábiles

Diagnóstico de problemas y soporte remotos

Piezas de reemplazo y materiales

Transporte de retorno

En caso de tener un problema, el Cliente primero debe llamar al número telefónico designado de soporte. HP entregará soporte técnico por teléfono para instalación, configuración del producto y resolución de problemas. Antes de dar soporte remoto o externo, HP puede solicitar al Cliente entregar información relevante, usar herramientas de diagnóstico y realizar otras tareas de soporte que necesite HP. HP ayudará al Cliente en forma remota a resolver el problema.
Si HP determina que el problema no puede ser resuelto en forma remota, le solicitará al Cliente enviar el hardware defectuoso a un centro de reparaciones designado, en donde HP entregará soporte técnico. HP proporcionará las partes y materiales necesarios para regresar el hardware reparado. HP podrá, según su criterio, decidir reemplazar el hardware en cuestión en vez de repararlo. Las partes de reemplazo serán, ya sea nuevas o con un rendimiento funcional equivalente. Las partes y productos reemplazados pasan a ser propiedad de HP.

Además, HP podrá instalar mejoras de ingeniería disponibles en el mercado al hardware a reparar con el fin de permitir la operación correcta de las partes del producto y mantener la compatibilidad con las partes de reemplazo proporcionadas por HP. Bajo su exclusivo criterio, HP también podrá instalar actualizaciones de firmware que, a opinión de HP, sean necesarias para devolver el
producto bajo cobertura a condiciones de correcto funcionamiento o mantener el soporte de HP.

El producto reparado o reemplazado será llevado de regreso al Cliente por un servicio de mensajería autorizado de HP, en caso de estar en la ubicación geográfica donde se entregó el servicio. El transporte de retorno se hará por tierra y suele demorar entre tres(3) y siete (7) días hábiles. El Cliente podrá solicitar una entrega más rápida por un costo adicional.

Tabla 1. Características del servicio, continuación
 
Transporte al centro de reparación designado de HP
 
·    Transporte a cargo del Cliente: Con esta opción, el Cliente es responsable de llevar el producto defectuoso al centro de reparación designado de HP. El Cliente debe asegurarse que el producto esté correctamente embalado según el método de entrega. Se puede hacer ya sea en persona o a través de algún servicio local de transportes.
·    Transporte a cargo de HP: Un courier autorizado de HP pasará a buscar el producto a la ubicación del Cliente, siempre que dicha ubicación esté dentro del área geográfica donde se entrega el servicio, y lo llevará al centro de reparaciones designado de HP. Es responsabilidad del Cliente preparar y embalar el producto adecuadamente. La solicitud debe ser hecha antes de las 12 del mediodía, hora local, para que el producto sea recogido el mismo día. Cualquier solicitud posterior quedará para el siguiente día hábil.

Tiempo de entrega

El tiempo de entrega para este servicio será de tres (3) días hábiles en las localidades cubiertas, excepto en casos de fallas intermitentes o falta de productos disponibles, donde podría extenderse el tiempo de entrega. Este plazo se mide en los días hábiles desde que el producto defectuoso es recibido por HP hasta que está listo para ser devuelto al Cliente. Recibido por HP significa (dependiendo de la opción de transporte utilizada): 1) Recogido en la ubicación del Cliente por un courier autorizado de HP o 2) Recibido en horario de oficina en el centro de reparaciones designado de HP, en caso de ser entregado o enviado por el Cliente. El plazo de entrega no incluye el tiempo que el producto reemplazado o reparado se encuentre en tránsito de regreso al Cliente. Si el producto defectuoso es recibido en el centro designado de HP después de las 5:00 PM hora local, el plazo de tres días hábiles inicia desde el siguiente día hábil. Este plazo no está disponible en todas las ubicaciones geográficas y puede tomar más tiempo fuera de áreas metropolitanas.

Período de Cobertura

El período de cobertura especifica cuando los servicios descritos se entregan de forma exterior o remota. El servicio está disponible entre las 8:00 AM y las 5:00 PM hora local, de lunes a viernes excluyendo los feriados HP (Puede variar según ubicación).

Tabla 2. Opciones a nivel de servicio
No todas las opciones a nivel de servicio están disponibles para todos los productos. Las opciones elegidas por el Cliente estarán especificadas en la documentación del contrato.

Características de entrega

Servicio de Devoluciones HP entrega un servicio de devoluciones que incluye la reparación o reemplazo y devolución del producto defectuoso incluyendo todas las partes, mano de obra y transporte. Al elegir esta opción, el Cliente asume la responsabilidad de embalar y transportar o entregar el producto defectuoso a un centro de reparaciones asignado de HP. HP enviará el producto reemplazado o reparado de regreso al Cliente, siempre y cuando este se encuentre en el área donde fue entregado el servicio. El plazo de entrega para este servicio será de tres (3) días hábiles para las localidades aplicables excepto en casos de fallas intermitentes, donde podría requerirse más tiempo para las reparaciones. El plazo de entrega se mide en los días hábiles transcurridos desde el momento que el producto llega a un centro de reparaciones designado de HP hasta el momento en que el producto reparado o reemplazado está listo para su regreso al Cliente. Este período no incluye el tiempo requerido para transportar el producto reparado o
reemplazado de regreso. El Cliente podrá solicitar un servicio más rápido de transporte a un costo adicional, el cual se le incluirá en su factura. El Cliente puede llamar al Centro de Soporte al Cliente de HP entre las 8:00 AM y las 5:00 PM hora local de lunes a viernes excluyendo días feriados. Puede haber soporte telefónico extendido para ciertos productos (Los horarios pueden variar según localidad)

 
Servicio de Retiro y Devolución

HP entrega un servicio puerta a puerta que incluye la recogida,
reparación o reemplazo del producto defectuoso y devolución de un producto ya operativo. El plazo de entrega para este servicio
será de tres (3) días hábiles para las localidades aplicables excepto en casos de fallas intermitentes, donde podría requerirse más tiempo para las reparaciones. El plazo de entrega se mide en los días hábiles transcurridos desde el momento que el producto llega a un centro de reparaciones designado de HP hasta el momento en que el producto reparado o reemplazado está listo para su regreso al Cliente. Este período no incluye el tiempo requerido para
transportar el producto reparado o reemplazado de regreso. El Cliente podrá solicitar un servicio más rápido de transporte a un costo adicional, el cual se le incluirá en su factura. El Cliente puede llamar al Centro de Soporte al Cliente de HP entre las 8:00 AM y las 5:00 PM hora local de lunes a viernes excluyendo días feriados.
Las solicitudes de servicio deben hacerse antes de las 12 del mediodía, hora local, para que el producto sea recogido el mismo día. Las llamadas después de ese horario serán reprogramadas al siguiente día hábil. Puede haber soporte telefónico extendido para ciertos productos (Los horarios varían según localidad)

Cobertura

Todos los accesorios estándar incluidos, con número de parte HP y todos los componentes internos suministrados por HP, tales como memorias y lectores de CD – ROM, están cubiertos bajo este servicio. Adicionalmente, la cobertura incluye accesorios externos, limitados a la fuente de poder, teclado y mouse marca HP incluidos con el producto principal o adquiridos junto con el mismo. Los productos no cubiertos bajo este servicio incluyen, pero no se limitan a:

•    Insumos, incluyendo, pero no limitados a baterías y lápices de tablets que puede reemplazar el Cliente
•    Kits de mantenimiento, estuches de transporte y otros insumos
•    Dispositivos de marcas ajenas a HP
•    Accesorios adquiridos aparte del producto garantizado, tales como soportes, estaciones de acoplamiento y replicadores de puertos
•    Cualquier producto reparado con anterioridad por un técnico o usuario no autorizado.

Responsabilidades del Cliente

•    Si el Cliente no actúa de acuerdo con las responsabilidades del Cliente especificadas, a discreción de HP, HP o el proveedor de
servicio autorizado de HP i) no estará obligado a prestar los servicios como se describió o ii) prestará ese servicio con cargo para el Cliente según las tarifas de tiempo y materiales establecidas.
•    Si HP así lo solicita, el cliente o el representante autorizado de HP deben activar el producto de hardware con soporte en el plazo de diez (10) días desde la compra de este servicio, usando las instrucciones de registro dentro del Care Pack o el documento de correo electrónico suministrado por HP, o de cualquier otra forma indicada por HP. En caso de que un producto cubierto cambie la ubicación, la activación y el registro (o la alteración adecuada de un registro ya existente en HP) deben realizarse dentro de los diez (10) días posteriores a dicho cambio.
•    Si HP así lo solicita, el Cliente deberá cooperar en los esfuerzos de resolución remota de problemas de HP. El Cliente:
•    Brindar toda la información necesaria para que HP proporcione
soporte remoto oportuno y profesional y permitir que HP determine el nivel de soporte necesario;
•    Iniciar auto pruebas e instalar y ejecutar otros programas y herramientas de diagnóstico;
•    Instalar actualizaciones y parches de firmware instalables por el cliente;
•    Realizar otras actividades razonables para ayudar a HP a identificar o resolver los problemas, según lo solicite HP.
•    El Cliente debe asegurar que el producto esté correctamente embalado y preparado para ser recogido o el método elegido de entrega o transporte al centro de reparación designado de HP. HP puede requerir que el Cliente imprima los resultados de pruebas automáticas realizadas con anterioridad y los incluya junto al
producto defectuoso.
•    Es responsabilidad del Cliente eliminar todos los datos personales y/o confidenciales del producto defectuoso antes que este sea enviado a un centro designado de HP para su reparación o
reemplazo; HP no es responsable de los datos almacenados en el producto que se envíe de regreso.

Limitaciones del Servicio
•    Las acciones tales como, pero no limitadas a, están excluidas de este servicio:
•    Respaldo, recuperación y soporte del sistema operativo, otro software o datos
•    Solución de problemas de interconectividad o compatibilidad
•    Servicios requeridos debido a la incapacidad del Cliente de incorporar cualquier arreglo, reparación, parche o modificación de sistema proporcionada por HP
•    Servicios requeridos debido a que el Cliente no siguió las acciones previamente sugeridas por HP
•    Servicios que, en opinión de HP, sean requeridos a causa de intentos de personal no autorizado por HP de instalar, reparar, mantener o modificar hardware, firmware o software
•    Servicios que, en opinión de HP, sean requeridos a causa de un tratamiento o uso inadecuado del producto
•    Mantenciones preventivas realizadas por el usuario
•    La garantía aplica solamente para computadoras con Part Number finalizado en #ABM del portafolio de HP Consumo, asimismo, deben ser productos con teclado en idioma español debidamente autorizados para la venta en los mercados de Centroamérica y Ecuador.
 
Más información en hp.com/go/cpc

Actualizaciones en hp.com/go/getupdated

Los Servicios HP están sujetos a los términos y condiciones de servicio de HP proporcionados o indicados al Cliente al momento de la compra. El Cliente puede tener derechos legales adicionales según las leyes locales aplicables, dichos derechos no viéndose afectados de ninguna manera por los términos y condiciones de servicio o la Garantía Limitada HP incluida con los productos HP.
© Copyright 2018 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información aquí contenida puede estar sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías de productos y servicios HP se establecen en las declaraciones expresas de garantía incluidas con dichos productos y servicios. Nada de lo aquí establecido ha de ser considerado como garantía adicional. HP no será responsable por errores técnicos, de edición u omisiones en este documento.
4AA3-8281SPL, January 2018